[유튜브:OPL] "나는 평균 이상이다!" 나와 기업을 망치는 '워비곤 호수 효과' - 황부영 브랜다임앤파트너즈 대표

 

https://youtu.be/4U4tXFpjyH4

 

 

오늘날 기업 경영, 마케팅 그리고 브랜딩에서 ‘워비곤 호수 효과’라는 말을 쉽게 찾아볼 수 있는데요. ‘워비곤 호수 효과’란 자신이 평균보다 더 낫다고 믿는 자기 과신의 오류를 말합니다.

 

 

 

워비곤 호수는 미국의 풍자작가 개리슨 케일러가 진행했던 라디오 드라마 <프레리 홈 컴페니언(A Prairie Home Companion)> 속 장소입니다. 드라마의 배경인 워비곤 호수 마을은 “여자가 모두 강인하고, 남자는 모두 잘생겼으며, 아이들은 모두 평균 이상”인 허구의 세계입니다. 마을의 모든 아이가 평균 이상이라는 통계적 오류에서 착안해 심리학자 톰 길로비치는 사람들이 자신을 과대평가하는 경향을 ‘워비곤 호수 효과’에 비유했습니다.

 

 

자기 과신의 오류를 보여주는 사례로, 2008년 잡코리아가 구직자 2,013명을 대상으로 실시한 설문조사에서 “나는 평균보다 우수한 인재”라고 생각한 사람이 70%에 달했고 이 중 대부분인 약 80%는 자신의 능력에 비해 연봉이 낮다고 대답한 바 있습니다. 또한, 존 캐널 박사의 연구결과에 따르면 대입시험 평균 성적 평가에서 미국 50개 주가 모두 자신의 학생 평균 성적이 전국 평균 성적보다 높게 나왔다고 주장했습니다. 모든 주가 전체 평균보다 높은 것은 통계적으로 불가능하지만, 주민도 앞선 생각과 같은 생각을 하고 있었습니다.

 

 

그렇다면 기업 경영, 마케팅과 브랜딩에서 워비곤 호수 효과가 왜 중요할까요? 바로 워비곤 호수 효과가 개인과 조직의 성장을 방해하기 때문입니다. 워비곤 호수 효과에 빠지면 지나친 자신감으로 변화하는 시장 속에서 흐름을 읽지 못하고 발전할 수 있는 계기를 놓칠 수 있습니다. 조직을 과소평가할 이유는 없지만 지나친 과대평가로 성찰의 기회를 놓쳐 안 좋은 결말을 맞이하는 것은 지나친 자기애로 파멸에 이르는 ‘나르시시즘’에 빠지는 것과 유사합니다.

 

특히 워비곤 호수 효과가 가장 안 좋게 발현될 때는 개선사항을 조언받거나 지적받았을 때 이를 용납하지 않는 경우인데요. 워비곤 호수 효과에 빠진 ‘캐리어’의 사례가 이를 잘 보여줍니다. 세계 최초로 에어컨을 만든 회사인 캐리어는 기존의 전통, 기술력, 그동안의 판매 실적이 있어 큰 기술적 자부심을 가지고 있었습니다. 하지만 캐리어의 높은 자부심과는 다르게 미국 내에서 캐리어의 시장 점유율은 떨어지고 있었습니다. 미국은 영토가 넓어서 유통 과정이 중요하지만 캐리어의 고압적인 자세로 인해 유통 과정에서 직원들이 캐리어를 소비자에게 권하지 않자 소비자에게 점차 외면당하고 있던 것입니다. 한 마케팅 컨설턴트가 상황을 파악하고 캐리어에게 조언했지만, 캐리어 마케팅 담당자는 유통 과정의 개선 대신 소비자를 대상으로 광고를 많이 내보내는 결정을 내렸습니다. 결국, 캐리어는 워비곤 호수 효과에 빠져 마케팅 컨설턴트의 조언을 듣지 스스로 개선의 계기를 져버린 것입니다.

 

 

반면, 워비곤 호수 효과에 빠졌지만 이를 인지하고 성공적인 소비자 경험으로 이끈 브랜드로는 ‘제록스’가 있습니다. 예전에는 복사기로 원본을 복사하면 푸른색으로 복사되었는데요. 제록스는 세계 최초로 흰색 일반 용지로 복사할 수 있는 복사기 제록스 914를 개발했습니다. 이때 제록스는 제록스 914의 천문학적인 연구개발비 회수를 목적으로 높은 판매 가격을 책정했습니다. 제록스는 자신들의 복사기가 세계 최고 수준의 제품이라는 자부심을 갖고 있었지만 비싼 가격으로 고객에게 외면당하는 제록스 914를 보며 소비자 관점으로 되돌아보기 시작합니다. 이때 제록스는 소비자는 최첨단 복사기가 아닌 최고의 복사본을 원한다는 인사이트를 얻었고 그런 소비자 경험을 개선하기 위해 복사기를 판매 사업을 그만두고 렌탈 사업을 시작해 성공적인 성과를 거둡니다. 만약 제록스가 기술적 우위나 전통에 매몰되어서 워비곤 호수 효과에 빠져 소비자 관점으로 되돌아보지 못했다면 이와 같은 좋은 결과를 낼 수 없었을 것입니다.

 

황부영 브랜다임앤파트너즈 대표, 출처 유튜브채널 OPL

 

제록스 사례를 통해 알 수 있듯이 소비자의 경험으로 평판을 유지하는 브랜드는 소비자 관점으로 전체 브랜드 경험을 돌아보고 개선하는 것이 중요합니다. 또 워비곤 호수 효과에 빠지지 않기 위해서 브랜드의 본질을 생각하며 브랜딩에서 주는 시사점을 파악하는 것이 도움되는데요. 이때 주변의 불만, 조언에 귀를 기울이려는 제도적 노력과 브랜드의 소비자 경험이 어떤지 소비자 관점으로 입장을 바꾸어서 전체 브랜드 과정을 살펴보는 과정이 동반되면 좋습니다. 누구나 훌륭할 수는 있어도 절대로 완벽할 수는 없습니다. 그렇기 때문에 끊임없이 고객의 입장에서 생각해 보고 때로는 비난이나 평가를 두려워하지 말아야 합니다. 해당 과정에서 생각하지 못한 곳에서 개선의 여지를 발견하고 관점의 변화로 소비자에게 맞는 소비자 경험을 제공한다면 브랜드가 한 층 더 성장할 것입니다!

 

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https://www.youtube.com/watch?v=4U4tXFpjyH4&ab_channel=OPL

 

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